Las normas ISO, en sus requisitos iniciales, nos piden realizar un análisis del contexto de la organización (conocer la empresa) y se indica de esta manera.

4.2    Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

1. a)  las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
2. b)  los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

Además las normas ISO definen “parte interesada” de la siguiente forma: “Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por las decisiones o actividades que realiza nuestra organización”; en el contexto de la gestión de una organización, aclarando que las partes interesadas no son solo los clientes.

Las partes interesadas relevantes también incluyen a quienes pueden suponer “un riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si no se satisfacen sus necesidades y expectativas”.

Una forma de representar a estas partes interesadas puede ser la siguiente forma:

Al evaluar la relación que una parte interesada tiene con tu organización, se debe examinar lo siguiente:

• Influencia: ¿Lo que hace o piensa la parte interesada puede influir en la toma de decisiones de tu organización?, influye en tu sector en general?
• Riesgo: ¿Cuánto riesgo crea la parte interesada a tu organización?
• Oportunidad: ¿Proporciona o crea la parte interesada oportunidades para tu organización?
• Proximidad: ¿Cómo de cerca está la parte interesada de tu organización?, ¿se encuentra en el mismo edificio o ciudad?
• Dependencia: ¿En qué medida dependes de la parte interesada? A la inversa, ¿en qué medida dependen ellos de tus productos o servicios?
• Impacto: ¿Qué impacto tiene la parte interesada en tu organización? Si dejan de asociarse con tu organización, ¿qué ocurrirá?
• Responsabilidad: ¿Qué grado de responsabilidad tienes con la parte interesada? Si tu organización desapareciese, ¿perderían dinero?
• Autoridad: ¿Qué grado de control o influencia tiene la parte interesada sobre tu organización?, ¿son responsables de hacer cumplir las normas o de asegurarse de que cumplir con la normativa?

Ejemplos de partes interesadas 

1. Clientes
2. Proveedores
3. Gobiernos y organizaciones no gubernamentales
4. Empleados
5. Accionistas y propietarios
6. Competidores
7. Prestadores de servicios especializados y contratistas
8. Agencias de crédito / Compañías financieras
9. Servicios de emergencia
10. Aseguradoras
11. Vecinos
12. Asociaciones comerciales

Ahora se debe determinar que necesidades y expectativas hay en estos y que esperan de nuestra organización. Una manera puede ser:

En cada caso de las partes interesadas identificadas, sera necesario colocar las necesidades y expectativas para determinar el nivel de cumplimiento que tiene nuestra organización, como lo cumplimos, las áreas responsables, y en caso de que no se encuentre definidos estos, se deberá tomar las acciones necesarias para alcanzar a cubrir las necesidades identificadas y revisas que tan viables son las expectativas (oportunidades) de lograrlas.

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